« C’est inadmissible ! » Vilmo ne décolère pas. Et pour cause, l’homme aurait dû rentrer de vacances ce dimanche mais tout ne s’est pas passé comme prévu. Il raconte : « Mon fils a contracté la varicelle. Arrivé à l’aéroport, il avait des boutons mais on a expliqué qu’ils étaient secs et que l’enfant n’était plus contagieux. » De là démarre un véritable parcours du combattant pour le couple originaire de Saint-Mard et leur enfant de 3 ans qui cherchent simplement à monter dans
le vol Luxair qui va de Lanzarote (Espagne) à Luxembourg.« On nous a envoyés voir le médecin de l’aéroport qui est allé dans notre sens », continue notre interlocuteur. Le voilà donc rassuré. Le hic : à la porte d’embarquement, le ton change complètement. « La dame nous a fait attendre sur le côté avant de nous dire que le commandant de bord ne voulait pas qu’on embarque. On ne parle pas espagnol donc ça n’a rien arrangé mais on a compris qu’il n’y avait
pas moyen de discuter. » Les voilà donc coincés en Espagne.Vilmo poursuit : « Ça a déjà été compliqué de sortir de la zone d’embarquement et de récupérer les valises mais on s’est débrouillés avec le traducteur du téléphone. J’ai appelé Luxair mais personne ne m’a répondu. Une personne à l’aéroport m’a conseillé de me rendre à l’hôpital pour avoir un certificat médical et de revenir prendre un autre vol. »Rien ne se passe comme prévuLes Gaumais prennent alors la direction de l’hôpital le plus
proche et… ça ne va pas : « Après avoir fait une énorme file, on nous explique que cet hôpital ne délivre pas ce type de document de voyage, qu’il faut se rendre dans un hôpital privé », explique encore Vilmo. Heureusement, la famille a rencontré une personne bilingue qui l’a aidée dans les démarches mais l’histoire est encore loin d’être terminée : « À l’hôpital privé, on m’a dit de prendre rendez-vous chez le pédiatre. »Exténués après une journée à courir dans tous les
sens, les vacanciers décident de retourner à l’hôtel : « On était à la rue. En plus avec un enfant, on avait prévu le lait et les couches nécessaires pour la période de vacances. On avait tout utilisé, c’était la catastrophe. » Depuis l’hôtel, Vilmo est parvenu à joindre un collaborateur Luxair. La famille devra attendre jeudi, soit quatre jours plus tard, pour reprendre un autre avion.On est à la débrouilleVilmo, Alerteur« La personne de contact nous dit qu’elle va nous trouver un autre hôtel.
Une fois sur place, le personnel n’était au courant de rien. » Heureusement pour eux, il restait une chambre disponible qu’ils ont directement réservée… à leurs frais. Notre interlocuteur ne comprend pas le manque de suivi : « On est à la débrouille. Une personne de Luxair devait nous rencontrer sur place mais elle a finalement juste laissé un papier à la réception de l’hôtel. Le commandant de bord a pris une décision mais après quoi ? On loupe le travail, il nous faut des
justificatifs. C’est une sacrée mésaventure et je ne vous raconte pas les frais. »Le supplice touche à sa fin puisque Vilmo est parvenu à avoir un rendez-vous chez le pédiatre ce mercredi et que la famille est programmée sur le vol de ce jeudi. Ils vont enfin pouvoir rentrer mais pourront-ils récupérer tout l’argent investi dans ces jours de vacances supplémentaires ?La réponse de LuxairContactée, la compagnie explique qu’en l’absence de certificat médical et « compte tenu du risque pour les autres passagers, les personnes
concernées n’ont pas pu être acceptées sur le vol ». Et d’ajouter : « La décision a été prise à titre de précaution, après consultation des personnes compétentes en matière de santé et de sécurité. »Luxair explique avoir « réservé gratuitement » une place à la famille sur le prochain vol disponible (ce jeudi). Une information démentie par Vilmo qui affirme avoir payé 50 € supplémentaires par personne. La compagnie précise également avoir organisé le transfert vers l’aéroport et avoir assisté la famille sur place.
Avant de conclure : « Les frais d’hébergement supplémentaires restent toutefois à la charge des passagers. »« La parole de l’un contre celle de l’autre »Pour tirer la situation au clair, nous avons exposé le problème au Centre Européen des Consommateurs (CEC). « Un commandant de bord a le droit de refuser l’embarquement s’il estime qu’il y a un risque pour les personnes à bord », affirme Ibpissame Benlachhab du CEC. « S’il y a une manifestation visible de la maladie (ici des boutons), c’est
au passager de prouver qu’il n’y a pas de danger, qu’il est apte à voyager. »Si la personne a un document et se voit refuser l’embarquement, on peut parler de refus injustifié et éventuellement entamer des procédures. Sans certificat, « c’est la parole de l’un contre celle de l’autre et la compagnie n’a pas à croire le passager sur parole. » Comme le médecin de l’aéroport n’a pas fourni ce papier, même s’il a donné un accord verbal, les principaux intéressés n’auront pas droit à
une indemnité quelconque.Seul espoir : « Ils peuvent éventuellement demander un remboursement des taxes de l’aéroport », dont le montant varie d’un vol à l’autre, explique Ibpissame Benlachhab. Les vacances auront donc coûté (très) cher pour la petite famille… qui sera de retour en Belgique ce jeudi.
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